ChatGPT: opportunité ou menace pour les entreprises?

Depuis son lancement en novembre 2022, l’outil d’IA générative ChatGPT a suscité autant d’intérêt que d’inquiétude. Ayant atteint 1 million d’utilisateurs en seulement cinq jours, ChatGPT devrait rapporter à son inventeur, l’entreprise OpenAI, 200 millions de dollars d’ici la fin de l’année. Avant que les entreprises ne se ruent sur ChatGPT, il est important d’identifier les opportunités et les risques que cet outil présente, ainsi que les considérations et limites qu’il implique en matière d’éthique.

Dans cet entretien exclusif, Gerd Leonhard, futurologue et leader d’opinion, nous fait part de ses réflexions à propos de ChatGPT et donne des conseils avisés aux chefs d’entreprise sur la manière d’exploiter et de gérer cette itération émergente de l’IA.

*Cet article reprend les grandes lignes de notre entretien avec Gerd Leonhard lors de la session Business Buzz Outlook, Unleashing the Power of ChatGPT: What Does It Really Mean for Business Transformation? (Libérer la puissance de ChatGPT : quelles répercussions sur la transformation du monde des affaires ?)

   

Qu’est-ce que ChatGPT et quelles sont ses limites?

Il s’agit d’un modèle d’apprentissage du langage, un logiciel d’intelligence artificielle qui recherche des modèles et des indices sur la manière de répondre à une question en examinant des millions d’énoncés en lien avec cette question. Bien sûr, les modèles de langage et l’IA existent depuis une vingtaine d’années avec l’apprentissage profond (deep learning) et l’apprentissage automatique (machine learning). Mais le fait est qu’OpenAI a décidé de mettre ChatGPT à la disposition du public, créant ainsi un événement comparable aux premiers pas de l’homme sur la lune : ChatGPT, c’est Spoutnik, et les personnes qui marchent sur la lune, ce sont Bing et Google, qui essaient de l’intégrer. Il s’agit donc d’un événement retentissant à bien des égards. Je pense que ChatGPT présente un énorme potentiel, mais engendre aussi de sérieuses préoccupations, comme toutes les technologies de grande envergure.

Mais ChatGPT n’est pas comparable au métavers, aux crypto-monnaies ou à la blockchain. C’est un tournant qui change vraiment la donne et qu’il convient d’observer à tous les niveaux.

 

ChatGPT va-t-il remplacer les moteurs de recherche existants?

Les moteurs de recherche intègrent progressivement ChatGPT : par exemple, You.com et Bing, et bientôt Google, sous la forme d’une barre de chat optionnelle. Mais nous devons être prudents quant à la pertinence de ces réponses et vérifier les faits, ce que ChatGPT ne peut pas faire de manière efficace actuellement. L’IA est un outil auquel nous devons opposer un certain scepticisme. Pour paraphraser Kevin Kelly, « les humains sont là pour poser des questions, les machines, pour y répondre ». Je suis entièrement d’accord avec ça. C’est pourquoi, il convient de ne pas surestimer la véracité et la validité de la réponse.

Je pense que le principal problème est que l’expérience est très tentante. ChatGPT peut se transformer en une énorme machine incitant à la paresse si nous ne sommes pas vigilants. Grâce au récent partenariat entre OpenAI et Microsoft, on peut s’attendre à un développement rapide, mais ChatGPT ne va pas remplacer les moteurs de recherche. Il faut garder à l’esprit que les êtres humains prennent des décisions en examinant tout un ensemble de décisions, des images, et en tenant compte de sentiments.

L’IA ne connaît rien de la vie réelle, elle ne connaît que la vie des données. Nous devons donc rester prudents quant au degré de confiance que nous lui accordons.

     

Quelles opportunités offre ChatGPT aux entreprises?

Pour l’instant, ChatGPT n’en est qu’à ses balbutiements au niveau commercial. Il n’est pas évolutif, n’opère pas en temps réel et ne possède pas de garde-fous éthiques. Je pense que nous sommes encore loin d’une utilisation commerciale à grande échelle.

Un vieux proverbe dit : « Une machine peut remplacer 100 travailleurs ordinaires, mais aucune machine ne peut remplacer un travailleur extraordinaire. » Une personne qui utilise l’IA générative aura certes un avantage par rapport à une personne qui ne l’utilise pas, mais l’outil seul ne pourra prendre le dessus sur personne.

Il en sera de même pour les entreprises. Si vous n’utilisez pas ces outils pour gagner en rapidité, devenir plus intelligent et plus performant, vous resterez à la traîne. Je le répète depuis longtemps, mais tout ce qui peut être automatisé, numérisé, robotisé, virtualisé et « chatbotisé » le sera. Cela aura des répercussions importantes sur notre structure, nos entreprises, nos marges bénéficiaires, etc. Mais nous n’allons pas pour autant nous retrouver au chômage. Au contraire, l’IA permet de consacrer plus de temps à des tâches plus utiles. Pour l’instant, ChatGPT offre des opportunités aux secteurs de la finance, du service à la clientèle et des compagnies aériennes.

 

Pensez-vous que des emplois seront perdus à cause de ChatGPT?

La technologie doit être utilisée de manière judicieuse. Prenons l’exemple des centres d’appel : je pense que 90 % de ces emplois seront automatisés, tandis que les superviseurs resteront en place. Mais effectivement, cela aura un impact sur les tâches routinières.

Si vous travaillez comme un robot, un robot pourra occuper votre emploi.

Si vous apprenez comme un robot, vous n’aurez jamais de travail ou vous finirez par travailler pour les robots. Pensez à la pyramide des besoins de Maslow : elle peut s’appliquer également aux tâches. Le niveau le plus bas est celui des données, des informations et de la connaissance binaire des lois. Les machines disposent d’un référentiel illimité de connaissances, ce qui ne cessera de se vérifier d’ici à 2030. Passons au niveau de travail suivant, qui concerne la connaissance tacite, la connaissance silencieuse, la compréhension, la sagesse et le but. Il existe des tas d’emplois à ce niveau. Par ailleurs, je pense que si l’IA permet d’économiser 50 % des coûts d’exploitation, cet argent doit être réinvesti pour offrir des possibilités de formation et de recyclage professionnel.

 

ChatGPT peut-il mesurer des résultats spécifiques en termes de satisfaction des clients?

Oui, je pense qu’il en est capable. Imaginez que vous alimentez une version interne de ChatGPT avec l’ensemble de vos données. Vous pourriez poser des questions intelligentes telles que : « Les clients apprécient-ils vraiment ce produit ? » Cela pourrait donner des résultats étonnants. Bien entendu, la sécurité des données pose ici question. En outre, de nombreuses données utilisées par les humains ne sont pas des données qui alimentent les machines. Je pense donc que nous devrions l’utiliser pour des travaux ordinaires. Par exemple, les agences de voyage peuvent utiliser ChatGPT pour déterminer la destination la plus convoitée par leurs clients. À partir de là, elles peuvent créer une page Web proposant cette offre, modifier les codes des pages Web existantes, etc.

 

Comment ChatGPT peut-il être utilisé pour générer un contenu créatif et attrayant à des fins de marketing et de vente?

The Atlantic a publié un article passionnant sur le fait que la sollicitation de l’IA est en train de devenir une compétence à part entière. La sollicitation consiste à entrer les bonnes commandes, mais si vous allez plus loin et posez des questions plus complexes, vous obtiendrez des réponses plus complexes. Il faut donc savoir comment bien solliciter l’IA. Les entreprises peuvent essayer dès maintenant de poser des questions sur leurs produits, par exemple : demander aux clients comment ils appréhendent le produit ou ce qu’ils n’apprécient pas, etc.

Il faut néanmoins garder à l’esprit que les informations ne sont pas données en temps réel, car la base de données de ChatGPT s’arrête en 2021. C’est précisément ce qui engendre une grande confusion à propos de ChatGPT et de l’IA générative en général. Je ne pense pas que cet outil puisse fonctionner en temps réel. Parce que le temps réel est un univers infini où le volume des données double toutes les deux semaines. C’est en cela que les moteurs de recherche ont un avantage sur l’IA générative.

   

Que conseillez-vous aux dirigeants qui souhaitent mettre en œuvre ChatGPT dans leur entreprise?

Tout d’abord, expérimentez et essayez tous azimuts, tout en restant prudent. Par exemple, de nombreuses entreprises pensaient que le marketing sur les médias sociaux pouvait remplacer toutes les activités de marketing et leur permettre d’économiser de l’argent. Il s’est avéré que ce n’était pas le cas. Les médias sociaux coûtent cher. Cet outil ne vous permettra donc pas d’économiser de l’argent, mais plutôt de gagner du temps. Nommez une personne pour superviser ce processus et récupérez les données les plus utiles. Par exemple, expérimentez les bots pour le service client et les microsites.

Ensuite, il faut adopter les nouvelles technologies sans toutefois en abuser.

À nous de savoir établir des limites claires entre ce qui est bon à prendre et ce qui ne l’est pas. Vous ne voulez pas risquer de mettre en péril la confiance de vos clients. L’excès de bonnes choses peut nuire, et cela s’applique aussi en matière de technologie. L’excès de technologie peut semer la zizanie dans votre organisation et dans la communication avec vos clients.

 

*Les réponses données lors de l’entretien ont été modifiées par souci de clarté et de concision.